El CLIENTE, Quién es, Qué Necesita?
- De todas las partes que conforman un negocio, el más importante es: SU CLIENTE.
- En consecuencia para producir y vender un producto y/o servicio, y desarrollar una estrategia de marketing adecuada, deberá conocer los gustos y las necesidades de sus clientes.
- Hacia el cliente deberán estar orientados todos los esfuerzos, porque es la verdadera razón de ser de su negocio.
- Sin clientes, nada vale ninguno de sus esfuerzos, ni en la calidad, ni en la presentación, ni en el precio, etc.
- El propósito de una empresa es crear y mantener a sus clientes.
- El ingrediente más importante en el éxito de una organización, es un cliente satisfecho.
- El conocer claramente al CLIENTE genera una VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE y esto representa mucho más que estar cerca del cliente.
- El cliente es en consecuencia el motor y la fuerza critica que mueve a su negocio.
- Conocer a sus clientes, sus motivaciones y su forma de relacionarse con el mismo se trasforman en poder responder las siguientes preguntas:
- Quiénes son mis Clientes
- Dónde están mis Clientes
- Cuándo compran mis Clientes
- Qué compran mis Clientes
- Cómo compran mis Clientes
- Cómo se convierte su empresa, en una Empresa orientada al Cliente
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Las NECESIDADES de los CLIENTES
El primer paso para transformar una “idea de negocio” y una “necesidad sentida” en un verdadero negocio consiste en analizar en detalle las necesidades de los clientes.
Que hará esa idea a favor de los clientes:
- Ofrece nuevas prestaciones.
- Reduce los inconvenientes que existen en la actualidad.
1. Ejs. de mejoras en las prestaciones:
- Mejor presentación
- Facilidad de acceso
- Comunicación apropiada
- Mayor resistencia y ayuda para su obtención
- Asesoramiento adecuado para su utilización
- Experiencia del fabricante y del vendedor
- Transparencia e imagen del comercio
2. Ejemplos de Reducción de inconvenientes:
- Menor tiempo invertido
- Menor esfuerzo de compra y/o de contratación
- Menores temores e incertidumbres
- Menos dudas
- Menor precio
Analicemos las Necesidades
Una vez que la idea es “sentida”, debemos dar el primer paso para comprender mejor a los clientes. En general las necesidades de los clientes son complejas y se las puede clasificar en dos diferentes categorías:
IMPLICITAS Y EXPLICITAS
Las necesidades implícitas habitualmente no resultan manifestadas por los clientes y de allí su propia definición.
- Sin embargo, la ausencia se las características relacionadas con las necesidades implícitas se los clientes queden extremadamente insatisfechos.
- Por lo tanto, resulta necesario tratar de investigar las necesidades implícitas de los clientes, puesto que la existencia de las mismas en realidad no agrega satisfacción a los mismos, pero su existencia incorpora una alta insatisfacción.
Las necesidades implícitas se refieren normalmente a las características de un producto o servicio.
Las necesidades explicitas se refieren sobre todo a las prestaciones que esperamos a los productos o servicios.
Desde las necesidades hasta las percepciones
- Las necesidades de los clientes se trasforman en percepciones casi al mismo tiempo en que estas aparecen.
- Cualquier cosa que influya en las percepciones tendrá un impacto negativo o positivo, en la voluntad del cliente en confiar en la empresa.
- Estas influencias se las denomina filtros y modifican las percepciones de las necesidades de los clientes.
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Ing. Juan P. Simonelli
Consultoría y Capacitación en Desarrollo y Organización
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