EL CLIENTE
Desde las necesidades hasta las percepciones

Las necesidades de los clientes se transforman en percepciones casi al mismo tiempo en que estas aparecen.
Cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrá un impacto negativo o positivo en la voluntad del cliente en confiar la empresa.  Estas influencias se las denomina “filtros” y modifican las percepciones de las necesidades de los clientes.

FILTROS FÍSICOS

• Tanto si son físicos como psicológicos habrá en la oferta de la empresa elementos que alteran las percepciones de sus clientes.
• Un pescado sobre una mesa con hielo, parece más fresco que otro que no lo está.
• El orden de un escritorio en una oficina, afecta la percepción de cómo están organizados y si esta es creíble para depositar la confianza de los clientes.
• El estar entretenido mientras se espera, hace que el tiempo pase más rápido.
• Estimulando los 5 sentidos de los clientes está potenciando una percepción positiva acerca de su calidad y de su capacidad para cubrir las necesidades de los mismos.
• Estas mismas “pistas físicas” pueden llevar a los clientes en una dirección distinta si la empresa no hace las cosas bien.
• Un exterior sucio en un restaurante no habla nada bien  acerca de la calidad de su cocina.

Los filtros físicos que acabamos de ver refuerzan o destruyen la percepción que se tiene de un nivel de calidad que una empresa se exige en el servicio.
Hay otros filtros que aumentan o disminuyen el riesgo que los clientes perciben en el hecho de hacer negocios con una empresa, la confianza en sus productos y en su nivel de calidad.  Todos los estudios sobre la innovación muestran que los clientes tienen cierta aversión a correr riesgos.
Pocas personas están preparadas para probar una cosa antes que otros lo hayan hecho antes.
Para conseguir que un número importante de personas acepte una idea nueva con rapidez, es necesario controlar todo aquello que los clientes perciben como un riesgo.
Debemos reducir los temores,dudas e incertidumbres de los clientes
Por lo tanto, las palabras, los materiales, los soportes, los olores, las texturas, son elementos que ayudan a modificar la percepcion de la calidad (nivel y variabilidad).
para conseguir que un grupo importante de personas acepten rápidamente una idea nueva, es necesario que se controle todo aquello que los clientes puedan percibir como un riesgo.

FILTROS PSICOLÓGICOÇ

• Los filtros psicológicos incluyen a la memoria, los conocimientos, las creencias y los valores.
• Pensé que podría comprarlo acá.
• Estoy seguro que dejé mi billetera olvidada acá.
• Tres roturas sucesivas por la misma causa, los repuestos que están usando son de muy mala calidad.
• No creo que usted  pudiera hacer bien el trabajo, porque no le dedicó más de 10 minutos.

Todas las percepciones de los clientes son sentidas sinceramente. ¡El cliente siempre tiene razón! Sólo haciéndole recordar a los clientes (cubriendo su falta de memoria), educándolos (cubriendo su falta de conocimiento) y cambiando sus creencias y valores, usted podrá cambiar sus percepciones.  Porque desafiarlos con serie de interminables argumentos

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN

LA IMAGEN

El tercer factor que afecta las percepciones de los clientes es la propia imagen de la empresa o sus productos.
El modo en que se posiciona la empresa influye en los clientes.  La imagen se construye en torno a la reputación, una personalidad y una serie de valores que se identifica a través de una marca y se da a conocer mediante una comunicación.
La comunicación puede ser deliberada o involuntaria, tengan en cuanta el boca a boca y los rumores.
El control de la imagen por medio de la comunicación (RRpp y Publicidad) provoca modificaciones en las percepciones de los clientes a lo largo del tiempo.
Los primeros en actuar consiguen adaptarse mejor para realizar cambios en la imagen.
NECESIDADES, PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS: ecesidades, percepciones y expectativas

• Las necesidades (conocidas o desconocidas, implícitas o explícitas) se modifican por las percepciones que a su vez, modifican nuestras expectativas.
• Las percepciones modifican una evaluación “objetiva” de cómo un producto o servicio puede responder a una necesidad.
• Introducen un elemento subjetivo en el juicio.
• Los clientes no perciben lo que una empresa dice o hace en los exactos términos en que lo percibe el empresario.
• Las expectativas tiene que ver con el nivel de servicio que los clientes creen que se les debe dar.
• Las expectativas de los clientes se forman no sólo por lo que ha ocurrido en ocasiones anteriores sino también por las experiencias en situaciones similares.
• Conocer lo que quiere el cliente, sus experiencias pasadas y sus experiencias similares ayuda, en forma importante, a comprender sus expectativas y a mejorar su satisfacción.

Ing. Juan P.Simonelli Consultoría y Capacitación en Desarrollo y Organización 11 de Septiembre 1064 3ºA Bs.As. C1426BKH     Tel. 15 4948-4233 simonelli@fiberte.com.ar

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